Heel Groningen aan de stadschat

Groningen heeft vanaf volgende week een stedelijk chatnetwerk waar burgers terecht kunnen voor vragen aan vijftig instanties, van de gemeente en de provincie tot de studentenbond en het Kadaster.

Ambtenaren kunnen vragen naar elkaar doorschakelen in de chatvensters gemaakt door Chatfone. Volgens de makers is de Groningse Chatfone 'vele malen voordeliger en efficiënter dan bijvoorbeeld balie,- telefoon of mailafhandeling'. Tonie deed meteen de test en interviewde twee Chatfone-medewerkers per chat.

U chat met Servicedesk van Chatfone U wordt geholpen door Annemarie van Campen.

Annemarie van Campen: Hallo, waar kan ik u mee helpen?
Website bezoeker: Hallo!
Website bezoeker: Ik zag jullie persbericht
Website bezoeker: Innovatief stedelijk chatnetwerk start in Groningen
Annemarie van Campen: Dat is mooi! Mag ik nieuwsgierig zijn en vragen van welke organisatie u bent?
Website bezoeker: Ik ben Tonie van Ringelestijn en ik schrijf voor Bright
Annemarie van Campen: Leuk dat u even komt kijken. Kan ik u wellicht onze 'trucs' tonen, waarmee we mensen optimaal kunnen helpen?
Website bezoeker: Ok
Annemarie van Campen: U zult het ongetwijfeld zelf ook wel eens merken, u bent op zoek naar een bepaalde pagina met informatie, maar kan het niet vinden. Via de chatfone kan een medewerker van de organisatie u direct de juiste pagina tonen. Ik laat het u zien:
Website bezoeker: ben beniewd
Annemarie van Campen: Er gaat niets boven Groningen
Annemarie van Campen: Wanneer u op de blauwe link klikt, opent de juiste pagina zich direct.
Website bezoeker: ja
Website bezoeker: dat werkt
Website bezoeker: Ik krijg al helemaal het groningengevoel ;-)
Annemarie van Campen: Mooi zo! Daarnaast is het mogelijk een klikbaar e-mailadres en een plaatje te versturen. Af en toe komt het voor dat mensen niet doorhebben dat ze op een link kunnen klikken. Om ze toch te helpen kunnen wij een pagina ook direct in het scherm van de klant openen.
Website bezoeker: Laat eens zien?
Annemarie van Campen: Natuurlijk, momentje.
Annemarie van Campen: [ PUSHING webpagina Bright ]
Annemarie van Campen: Niet geschrokken hoop ik? ;)
Website bezoeker: firefox voorkwam een popup :)
Website bezoeker: er gebeurde daardoor niets :)
Annemarie van Campen: Achja, dat komt inderdaad wel eens voor!
Website bezoeker: probeer t nog 's?
Annemarie van Campen: Komt ie!
Annemarie van Campen: [ PUSHING webpagina Bright ]
Annemarie van Campen: Lukt het nu wel?
Website bezoeker: yep
Website bezoeker: Hoeveel mensen zitten er bij jullie te chatten?
Annemarie van Campen: Mooi! Chatfone bestaat uit 5 mensen, we zijn dus een klein maar zeer slagvaardig bedrijf.
Annemarie van Campen: Onze trots is de doorschakeloptie. Dit is wereldwijd uniek, we hebben hier dan ook een nieuwheidsverklaring op gekregen.
Website bezoeker: En al die overheidsclubs die hebben jullie software geinstalleerd en kunnen naar elkaar een chat forwarden?
Website bezoeker: Kan je laten zien hoe dat in zn werk gaat?
Annemarie van Campen: Ja hoor, dat zal ik u zo tonen. Het grote voordeel aan de chatfone is dat er niets geïnstalleerd hoeft te worden. Het is allemaal volledig webbased, medewerkers loggen via de website van Chatfone in en zijn dan direct bereikbaar.
Website bezoeker: Web 2.0! ;-)
Annemarie van Campen: Dat klopt! U bent goed op de hoogte zie ik al. Alle organisaties die zich aansluiten op het chatfone-netwerk kunnen inderdaad intern gesprekken naar bepaalde collega's of afdelingen doorschakelen én ook naar externe organisaties.
Website bezoeker: wat gebeurt er in zo'n geval?
Annemarie van Campen: Het komt bijvoorbeeld bij een gemeente regelmatig voor dat een vraag eigenlijk thuishoort bij het Kadaster, of een woningbouwvereniging. Via de chatfone wordt de burger direct bij de hand genomen en naar de juiste organisatie geleid.
Website bezoeker: en hoef je niet een kwartier te wachten tot je iemand aan de lijn krijgt, zoals bij telefoonnummers?
Annemarie van Campen: Nee, dat is het voordeel van chatten. Bij elke organisatie zitten een aantal medewerkers klaar om de vraag op te vangen. Is de een bezet, dan gaat de chat automatisch naar de volgende in de rij. Omdat chatten veel minder tijdrovend is dan telefoneren (iedereen kan ondertussen ook andere dingen blijven doen) komt een klant altijd netjes en snel bij iemand terecht.
Annemarie van Campen: Ik zal u nu doorschakelen naar een collega, dan ziet u hoe dat in zn werk gaat.
Website bezoeker: ok
Een ogenblik geduld alstublieft, u wordt doorgeschakeld naar Servicedesk van Chatfone.
U chat met Servicedesk van Chatfone U wordt geholpen door Martin Borman.
Website bezoeker: hallo Martin, hier Tonie van Ringelestijn van Bright
Website bezoeker: Ik ben van plan een stukje te schrijven over Chatfone
Martin Borman: Dag, ik heb even snel het gesprek doorgelezen. Je hebt al aardig wat informatie gekregen zie ik.
Website bezoeker: Ja, we zijn dan ook al 12 minuten en 50 seconden bezig :-)
Martin Borman: Time flies when you're having fun. Leuke website van jullie trouwens :)
Website bezoeker: Welke afdelingen bij al die instanties doen mee/
Website bezoeker: thnx
Martin Borman: Dat zijn vooral de informatiebalies van organisaties.
Martin Borman: Vaak zijn dat de afdelingen die nu al de mail-en telefoonafhandeling doen.
Website bezoeker: Kunnen die dat er wel bij doen?
Martin Borman: Met de chatfone bieden wij een technologie die daartussen valt.
Website bezoeker: Hebben die het al niet te druk met de telefoon opnemen?
Martin Borman: Gelukkig wel. Uit verschillende pilots blijkt al dat het werken met de chatfone veel effcienter werkt dan met telefoon of email. De klanten die geholpen worden via de chatfone bellen en emailen niet meer.
Martin Borman: In de gemeente Groningen is al een vermindering te zien van het aantal baliebezoekers.
Website bezoeker: oh wacht mn telefoon gaat :)
Website bezoeker: zo, dat was een kort gesprek
Martin Borman: Natuurlijk is in het begin (ik type rustig door ;) ) wel even sprake van een piek. Een communicatiekanaal extra zorgt tijdelijk voor extra werk. Al snel neemt het volume email en telefoon af, gelukkig.
Martin Borman: Vaak de beste gesprekken!
Website bezoeker: Kan jij ook 10 chats tegelijk doen?
Martin Borman: Mijn record is 7 tegelijk :D
Website bezoeker: Dan wordt het bijna tijd voor een chatrobot?
Martin Borman: Maar dat komt zelden voor. Als je met twee mensen de chatfone bemant is het nooit echt druk.
Website bezoeker: (Ik dacht in het begin dat Annemarie een chatrobot was ;-)
Martin Borman: Daar denken we wel aan. Onze oprichter, Ingeborg Schreuder, is echter tegen. Die wil voorkomen dat mensen via chatten -weer- met een machine te maken krijgen.
Martin Borman: De kennis van mensen laat zich niet vangen in systemen.
Martin Borman: Ingeborg is het communicatiedier hier, ik de techneut ;)
Website bezoeker: En hebben jullie ook nog gedacht om een plaatje van de persoon met wie je chat toe te voegen? OF zelfs een webcam?
Martin Borman: Dat kan, een plaatje. Wij kiezen ervoor het niet te doen. Politieke partijen, zoals het CDA Assen, hebben het wel.
Website bezoeker: Heeft CDA Assen ook een chat?
Martin Borman: Ja hoor!
Website bezoeker: Ik neem aan dat jullie ook mensen kunnen blocken? (Voor als straks een paar eenzame zielen de hele dag komen kletsen?)
Martin Borman: De eurodelegatie van de PVDA ook, tweedekamerfractie VVD is bezig ;)
Martin Borman: Klopt, dat kan. We hebben echter nog nooit hoeven gebruiken in ruim 18 maanden chatten voor de gemeente Groningen.
Website bezoeker: Ok, ik moet er vandoor, de trein halen... Dank jullie wel en succes!
Martin Borman: Prima! Jij ook bedankt en tot ziens!