WIP Klantenservice-test XS4ALL: bezoek en oordeel
Het tweede deel van de test van de XS4ALL Klantenservice door Bright-lezers stond in het teken van het bezoek en het eindoordeel.
Enige tijd geleden hebben we onder onze lezers gevraagd aan XS4ALL-klanten gevraagd of zij de Klantenservice van de provider wilden onderzoeken. Elk jaar wordt XS4ALL geprezen als meest klantvriendelijke provider van internet, digitale tv en bellen, maar klopt dat? Afgaande op de Bright-lezers blijkt van wel.
Eerste challenge
De test bestond uit meerdere delen. Ten eerste vroegen we lezers om contact met de Klantenservice op te nemen om te bekijken hoe goed ze geholpen werden. XS4ALL-gebruikers moesten een aantal technische vragen stellen, onder meer hoe het komt dat het wifi-signaal in huis niet tot elke kamer reikt. Andere vragen waren of de internetsnelheid opgekrikt kon worden.
Onze lezers bleken tevreden over de Klantenservice. Sterker: meerdere Bright Insiders hielden er een beter wifi-bereik of snellere verbinding aan over. Volgens de deelnemers was de Klantenservice bovendien vriendelijk en bood het goede hulp.
Tweede challenge
In de tweede challenge kregen de deelnemers verschillende cases om voor te leggen aan de Klantenservice. Peter Siebelink belde voor het probleem dat Uitzending Gemist middenin een uitzending zou stoppen. "Een bekend probleem", schrijft hij. "Samen met de medewerker heb ik software opnieuw geïnstalleerd, maar een nieuwe decoder zou beter werken omdat ik ook Netflix kijk. Meedenken, da’s fijn! Die wordt nu binnen drie dagen bezorgd."
Bright Insider Tristan van der Laan wilde graag weten hoe hij een snellere verbinding kon krijgen, omdat hij in Breda geen glasvezel kan ontvangen. "Die waren er helaas niet, maar gelukkig wist de dame in kwestie wel netjes uit te leggen waarom niet en hoe ver de gemeente was met het aanleggen van de goede verbindingen."
Bezoek aan XS4ALL
Voor hun medewerking aan het onderzoek werden Bright Insiders beloond met onder meer een bezoek naar het XS4ALL-hoofdkantoor. Dat uitstapje vond plaats op 20 februari, waar zo’n twintig klanten werden welkom geheten. De ontvangst onderstreepte volgens Bright Insider Bas Kierkels direct de aandacht voor klanten. "We werden voorafgaand aan de presentaties uitgenodigd voor de lunch", schrijft hij. "Niet onbelangrijk als mensen uit verschillende delen van het land naar Amsterdam afreizen. We konden kennismaken met medewerkers en ook directeur Paul Naastepad was aanwezig."
Na de lunch werd de geschiedenis van XS4ALL uiteengezet, gevolgd door een rondleiding door kantoor. "De klantenservice is ook op zaterdagmiddag goed bezet", schrijft Bright Insider Frank Maurik. "We krijgen de gelegenheid om allerlei vragen te stellen en daar wordt gretig gebruik van gemaakt." Volgens Maurik is geen vraag te gek. "Je merkt gewoon dat je met techneuten en hobbyisten te maken hebt. Ze helpen ook als je bijvoorbeeld instellingen wil aanpassen aan je modem of router. Dat is uniek aan XS4ALL in vergelijking met concurrenten."
Stellingen
De einduitslag dan van het XS4ALL: de Insiders hebben de Klantenservice op vier punten beoordeeld. Eigenlijk zijn de uitslagen allemaal positief. Zo vindt iedereen dat de tijd wordt genomen voor hun vragen: daarmee is 62,5 procent het eens en zelfs 37,5 procent het zeer eens. Ook kan de klantenservicemedewerker zich in 87,5 procent van de gevallen verplaatsen in de beller, de rest reageert met 'neutraal'.
Van de testers zegt 75 procent de uitleg van de Klantenservice duidelijk te vinden. Daarvan is 25 procent zelfs zeer positief. De rest kiest wederom voor neutraal. Als laatst zegt iedereen dat de helpdeskmedewerker zich bereid toont het probleem op te lossen.
Kortom: er is alleen positieve feedback gekomen op hoe de deelnemers door de Klantenservice werd geholpen. Die prijzen voor meest klantvriendelijke provider mag XS4ALL dan ook zeker in zijn zak steken.