Kafkaësk opzegtelefoontje gaat viral: imagoschade is de wraak

Een abonnement opzeggen: het blijkt vaak minder makkelijk dan gedacht. Zelf heb ik er ooit eens een paar jaar over gedaan om een abonnement bij Het Net op te zeggen dat ik nooit had afgesloten (“We kunnen uw abonnement niet beëindigen, want u heeft zich nooit aangemeld”, “Maar waarom schrijven jullie dan elke maand 3 euro van mijn rekening af?”, “Dat is inderdaad vreemd. Als u een antwoord op die vraag wil, moet u even een ander nummer bellen”).

Een mooie illustratie van de Kafkaëske hel waarin je als argeloze klant terecht kunt komen als je van je abonnement af wilt, vormt deze ervaring van tech-journalist Ryan Block die zijn Comcast-abonnement wilde opzeggen:

Uit de opname van het telefoongesprek die Block online heeft gezet, blijkt dat de Amerikaanse kabelaanbieder zijn klanten niet zomaar laat gaan. De medewerker van Comcast stelt zich in het ruim 8 minuten durende gesprek op als een teleurgestelde geliefde die net te horen heeft gekregen dat zijn partner het uitmaakt.

Hij maakt de concurrent waarnaar Block wil overstappen zwart en blijft eindeloos aandringen met vragen over de reden van de overstap. De opmerking van de tech-journalist na twee minuten dat het telefoongesprek een vrij goed voorbeeld is van wat hem niet bevalt aan Comcast, maakt geen enkele indruk op de medewerker die slechts na heel veel aandringen aan Blocks verzoek wil voldoen.

'Sorry'

Comcast heeft inmiddels zijn verontschuldigingen aangeboden voor het onbeschofte gedrag van zijn medewerker. “De manier waarop onze vertegenwoordiger met meneer Block communiceerde is onacceptabel”, aldus een woordvoerder van de kabelboer. “We onderzoeken de situatie en zullen snel maatregelen nemen.”

Comcast kan ook weinig anders, want de imagoschade is groot. Op het moment van schrijven is Blocks telefoongesprek op Soundcloud 3,5 miljoen keer beluisterd.