Google meest empathische merk

Vorig jaar besteedde Bright ook al aandacht aan de Empathie Monitor van Fronteer Strategy en Ruigrok | Netpanel. Toen won IKEA als meest empathische merk. Nu wint een Amerikaans technologie-merk het van de oer-Hollandse merken als Douwe Egberts en Albert Heijn.

In de Empathie Monitor worden honderd merken in vijftien categorieën onderzocht.

De top 10 van dit jaar is als volgt:

1) Google
2) Douwe Egberts
3) Albert Heijn
4) Pickwick
5) IKEA
6) Efteling
7) Bol.com
8) Hema
9) ANWB
10) Philips

Volgens de Nederlanders kan Google zich het beste inleven in haar klanten, en overtreft ze dit zelfs dikwijls. 'Google is groot geworden door heel erg goed te zoeken, maar biedt inmiddels veel meer dan dat. Mensen kunnen zich nauwelijks meer voorstellen hoe ze zonder Gmail, Google Maps en Calendar door het leven zouden moeten gaan. En bovendien krijgen ze dat vaak allemaal gratis,' aldus Martijn Pater van Fronteer Strategy.

'Het is ook knap hoe ze continu kleine verbeteringen aanbrengen, vaak ongemerkt, zoals de nieuwe filefunctie in Google Maps, waardoor ze steeds relevant blijven.' De monitor laat zien dat een functioneel merk dus heel empathisch kan zijn.

Blijkbaar is het ook heel erg positief om iets te doen met warme dranken. Zowel Douwe Egberts, Pickwick, Senseo en Nespresso scoren hoog in de Empathie Monitor. Als categorie scoren 'Warme Dranken' namelijk het hoogste. Een warme drank schijnt te zorgen dat je positief handelt, aldus Marja Ruigrok van Ruikrok | Netpanel.

Een categorie als energie, mobiele telefonie of supermarkten scoort veel slechter. Er is weinig onderscheid te maken in het product, waardoor inleven in de klant erg belangrijk is. Maar dat lijken weinig merken echt te doen. Een merk als Albert Heijn is een uitschieter in de lijst, maar overige merken in dergelijke niet-onderscheidende-categorieën bungelen onderaan de monitor. Op Slideshare kun je het volledige onderzoek raadplegen.