Onvrede over VIP-accounts bij KPN

Afgelopen weekend ontstond er wat ophef over een VIP-service die KPN hanteert voor bekende Nederlanders en mensen met een 'belangrijke baan'. Zij kunnen met problemen over hun particuliere vaste of mobiele verbinding bij KPN bellen met een speciaal nummer en voeren dan een eigen code in. Zo ziet de klantendesk dat ze met een VIP te maken heeft en welke apparatuur deze BB'ers (Belangrijke Beller) zoal gebruiken. KPN bepaalt wie hier belangrijk genoeg voor is.

De Consumentenbond reageerde dit weekend verontwaardigd. 'Het komt mij nogal merkwaardig voor. Het betekent dus dat de ene klant niet de andere klant is bij het bedrijf. Dat hoort natuurlijk helemaal niet', aldus bondsdirecteur Bart Combee in de Volkskrant.

Insiders bij KPN melden ons dat niet alleen KPN maar ook diens provider Planet Internet (RIP) tien jaar geleden al net zo'n soort VIP-desk had. 'Dat gold lang geleden ook voor bepaalde Planet-abonnees', meldt deze bron. Er is later binnen Planet 'paal en perk aan gesteld' omdat het volgens deze persoon weinig anders was dan gratis internetten voor huisbankiers of sponsors. Op een gegeven moment waren er bij Planet meer dan zevenduizend gratis 'VIP-accounts'.

Planet had trouwens ook een speciale behandeling voor bepaalde kritische klanten. 'Zij werden juist aangemoedigd elders de diensten af te nemen.' Tegenwoordig zijn die VVK'ers (very vervelende klanten) de mensen die bedrijven proberen te helpen via hun afdelingen 'webcare'. Klanten met veel followers die klagen over bedrijven komen al snel in het vizier van de webcaremedewerkers.

Kritische aandeelhouders kregen bij KPN ook een speciale behandeling, meldt de bron. KPN zal vast niet het enige bedrijf zijn dat onderscheid maakt tussen belangrijke of kritische klanten en de rest. Sterker nog: Telecompaper vraagt zich af of er nog wel grote bedrijven zijn die dat niet doen. 'Bedrijven die weigeren een stapje harder te lopen voor sommige klanten, moeten zich achter hun oren krabben.'