Rabobank-app heeft verdacht veel goede ratings, hoe kan dat?

De app van de Rabobank heeft meer reviews in de App Store dan Google Maps en Snapchat bij elkaar. Heeft de bank reviews gekocht? Waarschijnlijk niet, maar helemaal eerlijk is het eindcijfer niet tot stand gekomen.

Maar liefst 108.000 reviews heeft de app van de Rabobank in de iOS App Store. Dat zijn veel reviews. Heel veel. Ter vergelijking: techreus Spotify heeft er 135.906, Google Maps 42.414 en Snapchat 21.595. Andere banken in Nederland hebben significant minder beoordelingen in de App Store: ING heeft er 3117 en ABN Amro 1475.

Gekocht of niet?

Het grote verschil leidt op social media tot veel vraagtekens. Zou de bank de reviews gekocht hebben? Hans Molenaar, directeur van de Beeckestijn Business School, ziet dat die truc vaak wordt ingezet met het doel om populairder over te komen. "Het is een fenomeen dat veel voorkomt. Mensen en bedrijven proberen hun likes en reviews op verschillende manieren te verhogen. Denk bijvoorbeeld aan Dotan, die nepaccounts inzette om zijn imago te verbeteren. Er zijn meerdere platforms die gebruikt worden om reviews te kopen." 

Bedrijven die dat doen, worden vanzelf een keer ontmaskerd, zegt Molenaar tegen RTL Z. "Het is heel onverstandig, want uiteindelijk komt het altijd naar boven. Je reputatie is je belangrijkste asset."

Maar de Rabobank is helder. Zijn er reviews gekocht? "Nee hoor, absoluut niet", zegt een woordvoerder van de bank. "Dat past ook niet bij de Rabobank." Wel heeft het bedrijf het reviewbeleid gewijzigd.

Drie pop-ups per jaar

Sinds kort zorgt de bank ervoor dat appgebruikers met een iPhone drie keer per jaar een pop-up krijgen met de vraag of ze een beoordeling achter willen laten. Daarnaast is de mogelijkheid om te beoordelen op een andere, betere plek in de app gezet. Deze wijzigingen zorgden volgens de Rabobank voor de aanwas aan nieuwe reviews.

"Het lijkt erop dat dit soort beleid wel leidt tot veel meer reviews dan bij de meeste andere banken", reageert customer experience-expert Danny Peters. En een bank kan zich ook nog enig agressief reviewbeleid veroorloven. Anders dan bij inwisselbare apps, zal je een bankapp niet snel verwijderen als die veel meldingen stuurt, legt Peters uit. "Een bankapp is namelijk noodzakelijk én je moet 'm vaak gebruiken."

Rekensommetje

De hoge reviewcijfers blijven natuurlijk opvallend. Laten we er eens een berekening op los laten. De bank heeft 3,5 miljoen app-gebruikers. We gaan ervan uit dat 30 procent van deze gebruikers een iPhone heeft. Dan zijn er 1.050.000 mensen die een rating hadden kunnen achterlaten in de App Store. Dat zou betekenen dat ruim 10 procent van die gebruikers door de pop-ups of via een andere weg een review heeft achtergelaten.

Het is veel, maar toch niet helemaal uitzonderlijk. De bank Knab bijvoorbeeld, heeft volgens dezelfde redenering in verhouding nóg meer reviews. Ook die bank zegt geen reviews te kopen. De bank stuurt wel, net als de Rabobank, gebruikers jaarlijks pop-ups met een verzoek te beoordelen.

Vooralsnog zijn er nog te weinig redenen om aan te nemen dat de twee banken liegen en toch reviews hebben gekocht.

Smileys

Maar er is één kwestie waar mensen wel terecht vraagtekens bij hebben gezet: de enorm positieve beoordeling van de Rabobank-klanten. Wat blijkt? Wie de app van de bank gebruikt komt regelmatig drie smileys tegen: een sombere, een neutrale en een blije. Met één klik kun je aangeven hoe blij je bent met de app.

Wie de sombere of neutrale smiley aanklikt, blijft in de app. Wie de blije smiley aanklikt, wordt gelijk de mogelijkheid gegeven om een (positieve) beoordeling in de App Store te geven. Op die manier worden vooral de blije Rabobank-klanten actief gestimuleerd op een review achter te laten. Dat zal zonder twijfel invloed hebben op de beoordeling (4,6 uit 5) van de Rabobank-app door iPhonegebruikers.

De gemiddelde beoordeling van de Rabobank-app in de Play Store (van Android) is een stuk lager: 3,6. 

'Pijnlijk onderscheid'

"Dit is pijnlijk", reageert Peters. "Dit is absoluut niet het doel van reviews. Er zijn ook bedrijven die bijvoorbeeld alleen positieve reviews tonen en geen negatieve. Dit lijkt daar op. Ik ben faliekant tegen een onderscheid maken tussen negatieve en positieve reviews."

Volgens de Rabobank is het smileybeleid heel logisch. "De reden dat wij onderscheid maken tussen de drie icoontjes is dat we willen weten wat de reden is van het ontevreden oordeel. Daar willen we wat aan doen." 

Volgens de bank creëert dat geen oneerlijk beeld van de bankapp. "Onze ervaring is juist dat mensen die ontevreden zijn toch wel een negatieve review achter gaan laten in de App Store", aldus de woordvoerder. Tot slot stelt de Rabobank dat het grote aantal reviews komt van de drie jaarlijkse pop-ups, en veel minder van de positieve smiley-beoordelaars.