Pinstoring: zo ging het mis, dit kun je doen 

Betalen met je pinpas was donderdagavond voor velen onmogelijk. Wat was de oorzaak van de storing? En hoe ga je daar als consument en ondernemer mee om?

Het antwoord op de eerste vraag is complex, blijkt als we bellen met MasterCard. Het bedrijf deed gisteren een wereldwijde nieuwe release van zijn technologie. "Daar is een foutje bij gemaakt", vertelt directeur Arjen Bol, directeur van MasterCard in ons land. Welke fout precies, kan hij niet zeggen: "We gaan het evalueren."

Hoeveel mensen hadden er last van?

Hoeveel transacties niet gedaan konden worden, is daarom nog onbekend. "Er was een substantiële hoeveelheid mensen in Nederland die niet kon pinnen, onze excuses daarvoor", zegt Bol.

De impact van de storing was relatief groot in Nederland, omdat veel Nederlandse banken Maestro-technologie gebruiken in hun pinpassen en er sowieso veel gepind wordt in ons land. Maar ook in het buitenland was de storing merkbaar.

Zo kon de 39-jarige Thijs Verhoeven niet afrekenen in een restaurant in Parijs, ook niet met zijn creditcard. Toen duidelijk werd dat het een storing was, mocht hij de rekening vandaag betalen. "Dat hebben we zojuist gedaan."

"Het grappige is dat mijn partner nog zei voor we op vakantie gingen: zal ik zorgen voor cash in portemonnee?", aldus Verhoeven. "Maar ja, ik dacht ‘nee je kan overal pinnen’ dus dat hoeft niet. Ik ben er wel door stil gaan staan dat je jezelf wel erg afhankelijk maakt van banken en techniek op dat moment."

Waarom had niet iedereen met een Maestro-pinpas er last van?

Maestro is niet alleen een techniek waar pinpassen op draaien, het is ook een manier om de pinbetalingen te verwerken. Maar er zijn ook nog andere verwerkers van pintransacties, zoals Equens. De fout bij MasterCard gisteren veroorzaakte een probleem bij het verwerken van de transacties.

"Stel, jij wil met je ING-pas afrekenen bij een restaurant dat bankiert bij ABN", legt Bol uit. "ABN stuurt een signaal naar ING, om te controleren of je wel voldoende saldo hebt. Als dat zo is, krijgt de winkelier een garantie dat het geld betaald zal worden en stuurt ABN een seintje terug dat ING het geld van de rekening moet halen."

Op dat kruispunt van communicatie tussen banken, dat onder meer door Maestro wordt geregeld, ging het gisteren mis. Ondernemers die hun betalingsverkeer via een andere verwerker laten lopen, hadden hierdoor nergens last van.

Wat is de schade?

Bij Detailhandel Nederland weten ze het ook niet. Er worden ongeveer 1 miljoen transacties per uur gedaan, voor een gemiddeld bedrag van tussen de 20 en 50 euro. "Stel dat daarvan de helft niet is doorgegaan, dan kom je uit op een bedrag van enkele miljoenen", vertelt Michel van Bommel van de branchevereniging.

Een inschatting maken is lastig, want winkeliers houden niet bij welke aankoop weer terug wordt gelegd in de winkel, voegt Van Bommel toe.

Concertorganisator Mojo had ook last van de storing, bij het concert van Eminem, gisteren in het Goffertpark. De drankverkoop gaat via munten, die afgerekend worden met de pinpas.

"Het is vervelend dat dit tijdens zo'n concert gebeurd, vanwege de rijen die dan ontstaan, maar gelukkig was de grootste piek in muntverkoop bij het opengaan van het terrein", vertelt een woordvoerder. Over een eventueel schadebedrag wil zij niets zeggen.

Kun je schade claimen?

Nee, dat is in niet mogelijk, vertelt Van Bommel. Je kunt je er namelijk niet voor verzekeren. Bij een telecomstoring geldt wel een compensatieregeling, maar die geldt ook pas na een storing lager dan 24 uur.

Wat kun je doen, als consument of ondernemer?

Winkeliers kunnen meerdere dingen doen om toch hun geld te krijgen als het pinverkeer verstoord is, vertellen Simon Lelieveldt, deskundige op het gebied betalingsverkeer in Nederland, en Van Bommel van de branchevereniging Detailhandel.

Een optie is het vragen om een eenmalige machtiging tot een incasso van klanten. Ook kan de winkelier klanten vragen om ter plekke het bedrag over te maken via internetbankieren of zelfs een Tikkie sturen. Want dat werkte gisteren wel.

En cash is natuurlijk altijd een optie. Daarom adviseert Berend Jan Beugel van de betaalvereniging Nederland om toch altijd wat cash geld bij je te hebben, zodat je altijd kunt betalen.

Winkeliers die het zekere voor het onzekere willen nemen, kunnen zich het beste bij meerdere transactieverwerkers aansluiten. Bij een storing bij de een (MasterCard) kan er dan alsnog betaald worden via een concurrent. "Als je als winkelier zelfs de kleinste storing niet kan lijden, dan moet je het risico spreiden door je bij meerdere netwerken aan te sluiten", aldus Beugel.