Telefoon bij de Belastingdienst.
Telefoon bij de Belastingdienst.
Nieuws

Belastingdienst onbereikbaar: miljoen telefoontjes in 2019 niet opgenomen

31 januari 2020 13:59

De Belastingdienst is doorgaans niet de leukste gesprekspartner aan de telefoon. Toch mag je blij zijn als je de fiscus überhaupt te spreken krijgt: ruim een miljoen telefoontjes kwamen in 2019 niet verder dan de wachtrij. Soms na een wachttijd van een uur.

Van de 11,7 miljoen telefoontjes kreeg 86,1 procent van de bellers een medewerker aan de lijn. Eén miljoen mensen hingen op terwijl ze in de wachtrij stonden en ruim 600.000 gesprekken werden geweigerd door de Belastingdienst vanwege ondercapaciteit. Dat blijkt uit cijfers van de fiscus.

'Structureel vol'

"Je staat machteloos", geeft zzp'er Kevin Wijnberg uit Nijverdal aan. Hij belde afgelopen week meerdere malen met de Belastingdienst voor zijn eigen onderneming. Zonder succes. "Ik heb een keer of tien gebeld, voornamelijk in de avonduren. Dan is de wachtrij eigenlijk structureel vol. Je krijgt letterlijk te horen 'de wachtrij is vol'."

De cijfers over de Belastingtelefoon blijven achter op de doelstelling van minister Wopke Hoekstra, minister van Financiën. Die streeft een bereikbaarheid van minimaal 90 procent na. Met een percentage van 86,1 procent in 2019 is dat dus niet gelukt. "Daar blijven we natuurlijk hard aan werken", laat een woordvoerder weten.

Een investering van 250 voltijdbanen bij de Belastingtelefoon bleek onvoldoende.

In de wachtrij van de Belastingtelefoon kan je niet onbeperkt blijven hangen. Na maximaal twee uur wordt het gesprek automatisch afgekapt. "Kon dat maar", gaat Kevin verder. "Je wacht soms liever een extra uur dan dat je de volgende keer weer niet kunt aansluiten. Nu ging het bij mij niet om veel geld, maar ik kan het mij voorstellen dat mensen er gek van worden."

De Consumentenbond veroordeelt de onbereikbaarheid scherp. "Dat er zoveel telefoontjes überhaupt niet worden opgenomen is waardeloos", meldt woordvoerder Joyce Donat. "Dat levert een hoop frustratie op."

'Schieten voor open doel'

In het verleden deed de Consumentenbond jaarlijks onderzoek naar de Belastingtelefoon. Zes keer op rij gaf de belangenbehartiger de fiscus een onvoldoende. "Dat was vooral gericht op de kwaliteit van de gesprekken. De wachttijd namen wij nooit mee in de beoordeling omdat die heel wisselend is."

Het laatste rapportcijfer werd over het jaar 2018 uitgedeeld. "Wij gaven de Belastingdienst het jaar daarna de kans om orde op zaken te stellen. Want het was zo rommelig, dat een nieuw onderzoek weinig zin had. Dat zou schieten voor open doel zijn."

Miniatuurvoorbeeld
Lees ook:

Reconstructie: hoe ouders 'efficiënt en effectief' kapot werden gemaakt

In de tweede helft van 2019 nam het aantal telefoontjes aan de afdeling 'Toeslagen' flink toe vanwege de affaire rond de kindertoeslag. Zeker in de maand december stond de telefoon op die afdeling roodgloeiend. 

'Wrang grapje'

Tijdens het Kamerdebat over de affaire waar 300 gedupeerde ouders bij aanwezig waren, ging de inmiddels opgestapte staatssecretaris Snel de mist in. Hij verwees ouders voor eventuele compensatie voor onterecht betaalde bedragen naar de Belastingtelefoon. Dat leverde hem hoongelach vanaf de tribune op. "Blijkbaar maak ik een wrang grapje", reageerde Snel toen. 

Begin januari verstuurde minister Hoekstra een Kamerbrief waarin hij zijn plan besprak om de Belastingdienst te versterken. 'Het gaat nog niet goed genoeg', schreef Hoekstra. 'Dat geldt in het bijzonder voor de Belastingtelefoon, wat voor veel burgers een eerste middel is om in contact te komen met de Belastingdienst.' Een externe partij zal door het ministerie worden ingeschakeld om de bereikbaarheid te verbeteren.

Er is intussen ook een apart telefoonnummer ingesteld voor ouders die vermoeden dat hun kinderopvangtoeslag in het verleden onterecht is stopgezet.

Zo werd de toeslagenaffaire Menno Snel fataal

Staatssecretaris Menno Snel stapt op. Zijn functie was onhoudbaar na de toeslagenaffaire.
Miniatuurvoorbeeld
Lees ook:

Belastingtelefoon gaat burgers terugbellen