Rabobank verandert app van top tot teen: 'Dingen moeten doelmatig zijn'

“De app werkt toch prima, waarom moet het anders?” Dat is een veelgehoorde reactie wanneer de interface van je favoriete apps verandert. Twee ontwerpers van de vernieuwde Rabobank-app beamen dit tijdens een gesprek over de uitgebreide appupdate. Toch gaat de app op de schop.

“Oudere gebruikers zeggen vaak: ‘joh, ga je nou weer wat veranderen, ik vond het eigenlijk wel prima zoals het was’. Dat is precies waar onze uitdaging ligt”, zegt Julian Bongaards, bij Rabobank verantwoordelijk voor de online banking en de Rabo-app, tijdens een vraaggesprek over de vernieuwde applicatie. Toch neemt de bank de app flink op de schop, omdat de jongere generaties juist meer behoefte hebben aan verandering en verwachten dat een app de interactiepatronen hanteert die zij gewend zijn. Daar is ook wat voor te zeggen.

Om beide groepen te bedienen stapt de Rabobank af van het one-size-fits-all-principe en introduceert die een zogenoemde differentiated experience. Binnen de context van de Rabo-app betekent dit dat de app zich aanpast aan een doelgroep, zonder dat daar een losstaande applicatie voor nodig is. Zo krijgen zakelijke en particuliere klanten een eigen ervaring in vorm en functie, gebouwd op één schaalbaar platform, dat werkt op zowel Android als iOS.

© Wesley Akkerman

Links: Julian Bongaards, rechts: Sander Viegers

Juppie BV

Wat binnen de vernieuwde interface opvalt zijn de verrijkte transacties. Voorheen stonden afschriften vol met cryptische omschrijvingen en namen van betaalproviders of tussendiensten, zoals Adyen, Mollie of Buckaroo, waardoor het voor appbezoekers vaak onduidelijk is waar ze hun geld aan uitgegeven. Denk dan aan een online bestelling bij de (hypothetische) webshop Kozijnen.nl die op het afschrift verschijnt als een afschrijving van een of andere Juppie BV.

Dit leverde in het verleden niet alleen frustratie op bij klanten, maar zorgde ook voor onnodige vragen bij de klantenservice. Door de update wordt de data als het ware schoongemaakt: je ziet nu duidelijke merknamen, logo's en zelfs de geografische aanduiding van de winkel. Daarnaast werkt de bank er hard aan de teksten in de app zo leesbaar als mogelijk te maken. Veel juridisch en ambtelijk jargon is geschrapt en strakgetrokken, zodat de communicatie voortaan simpeler en directer is. Ook is er nu een betere donkere modus en kun je zelf je thuisscherm indelen en aanpassen met widgets, rekeningen en informatie die je zelf belangrijk vindt.

© Rabobank

Links: de oude app, rechts: de nieuwe interface.

De volgende verdieping is exclusief voor Bright++ abonnees:

Een web-based platform

De Rabo-app is momenteel al de meest geliefde app van Nederland, zo blijkt uit recent onderzoek, maar dat betekent niet dat er geen groeiruimte is. Dat blijkt natuurlijk uit de functionele en visuele verbeteringen die de bank doorvoert, maar ook uit de klachten over en nadelen van de appbasis. Een belangrijke oorzaak hiervan is de keuze voor een web-based platform in plaats van volledig native (of platformspecifieke) appontwikkeling.