Even Apeldoorn chatten
Promotion

Even Apeldoorn chatten

woensdag 03 januari 2018 11:01

Chatbots duiken op steeds meer plekken op, zelfs bij je verzekeraar. Wat heb je er aan? Linda Nieuwenhuizen (Manager Digital Change) en Annemiek Bakker (Product-owner Chat) van Centraal Beheer leggen uit.

‘There’s an app for that’ is een gevleugelde uitspraak van Apple-oprichter Steve Jobs. De slogan stamt uit een tijd dat de App Store stormachtig groeide en apps de grote belofte leken om gebruikers van dienst te zijn. Inmiddels is de rek eruit en downloaden gebruikers nauwelijks meer nieuwe apps. De populariteit van chatbots lijkt daarentegen niet te stoppen. Van KLM en Eneco tot de NOS: allemaal hebben ze naast een app ook een bot die op een laagdrempelige manier vragen beantwoordt.

Centraal Beheer, onderdeel van Achmea, introduceerde al in 2014 een chatbot. Als product-owner Chat is Annemiek Bakker nauw betrokken bij de ontwikkeling. Ze vertelt: “Onze chatbot helpt klanten bijvoorbeeld om een adreswijziging door te voeren of schade te melden. Ook bij het op opzeggen van een autoverzekering is hij je van dienst. Zo hoef je geen plat formulier in te vullen, maar ga je in gesprek met een virtuele assistent die je door het proces leidt.”

Dat het een succes is, blijkt wel uit de Net Promoter Score van de verzekeraar. Deze indicatie voor de klantentevredenheid steeg de afgelopen tijd flink. 

Chatbot ontlast klantenservice

Om in dialogen de juiste antwoorden te kunnen geven, maken chatbots gebruik van artificiële intelligentie (AI). Hoe meer de chatbot wordt gevoed met data, des te meer ze leren en in staat zijn om autonoom beslissingen te nemen. Chatbots volgen algoritmes, maar herkennen ook patronen en leren van hun eigen fouten om betere resultaten te leveren. “In het geval dat onze chatbot een klant niet (snel) genoeg kan helpen, wordt hij of zij doorverbonden met een Centraal Beheer klantenservice medewerker. Dat gebeurt ook als de chatbot merkt dat iemand boos of ontevreden is”, vertelt Bakker. Het tonen van empathie is bij de klantenservice essentieel, maar robots zijn daar volgens Annemiek nog onvoldoende toe in staat.

Ze ziet de chatbot dan ook niet als vervanger van de klantenservice, maar juist als aanvulling. “Waar klanten voorheen een mail stuurden of de website afspeurden naar informatie over hun polis of groene kaart, krijgen ze nu in gesprek met de chatbot direct antwoord. De assistent is bovendien heel schaalbaar: of er nu tien of duizend vragen tegelijk binnen komen, niemand wordt in de wacht gezet.” Veel (eenvoudige) verzoeken worden automatisch afgehandeld, waardoor op de klantenservice meer tijd is voor persoonlijk, telefonisch contact. Even Apeldoorn bellen betekent dus niet dat je een robot aan de lijn krijgt.

Centraal Beheer steekt veel moeite in het trainen van zijn chatbot. Zowel de gesprekken zelf als de feedback van de klant worden gebruikt om de bot slimmer te maken. “Ook analyseren we andere kanalen waar vragen binnenkomen. Het komt regelmatig voor dat iemand zijn vraag niet alleen via de chat stelt, maar ook op Facebook of Twitter. Misschien heeft de chatbot te weinig kennis over het onderwerp, waardoor hij slecht of geen antwoord kan geven. Door hem bij te scholen met nieuwe vragen en antwoorden wordt hij slimmer en klantgerichter, waardoor we andere kanalen kunnen ontlasten.”

Steeds slimmer

De chatbot gaat een rooskleurige toekomst tegemoet, ziet Linda. “Partijen als Google, Microsoft en Amazon pompen miljarden in AI en de verwachting is dat in 2018 steeds meer virtuele assistenten het Nederlands beheersen.” Centraal beheer voert ook al voorzichtig experimenten uit met IBM-supercomputer Watson om antwoord op minder standaard vragen te krijgen. Van ‘Ik ben tegen een paaltje aangereden, dekt mijn verzekering dat?’ tot ‘Ik wil op vakantie naar Zweden, wat voor reisverzekering heb ik nodig?’. “Dit soort vragen kan Watson veel beter beantwoorden omdat hij niet alleen de premievoorwaarden kent, maar ook de context begrijpt.”

De huidige chatbot van de verzekeraar blijft ook doorleren. Daardoor kan hij allerhande saaie klusjes overnemen, zoals data-invoer na een adreswijziging. Daar is nu nog iemand voor nodig, binnenkort kan het automatisch. “Maar de situatie dat chatbots banen gaan inpikken, is nog ver weg. We vinden menselijk contact in veel situaties te essentieel. We willen klanten niet alleen zo snel, maar ook zo goed mogelijk bedienen. Een persoonlijke touch maakt daarbij het verschil.”

Achmea zoekt ‘vooruitdenkers’

Chatbots zijn een van de belangrijkste marketingtrends in de Trendwords Challenge van Achmea. De verzekeraar wil betrokken zijn bij technologie die maatschappelijke risico’s kan verminderen en de kwaliteit van leven kan verbeteren.

Daarnaast is Achmea als toonaangevend werkgever op zoek naar marketeers die deze trends willen gebruiken in hun werk. Interesse? Op Werkenbijachmea.nl vind je meer informatie.