Bright-lezers geven de 'meedenkende klantenservice' van XS4ALL een 8,4
Bright-insiders stelden de XS4ALL Klantenservice op de proef en bezochten het hoofdkantoor van de provider. "Je merkt gewoon dat je met techneuten en hobbyisten te maken hebt. Het vakmanschap spat eraf."
Het eindcijfer van de Bright-insiders is een 8,4, omdat de medewerkers geduldig zijn, zich verplaatsen in de beller en een heldere uitleg geven. De prijzenkast voor meest klantvriendelijke provider is bij XS4ALL dus terecht goed gevuld.
2 gedegen beproevingen
Enige tijd geleden hebben we aan XS4ALL-klanten gevraagd of zij de Klantenservice van de provider wilden onderzoeken. In het eerste deel van de test kon je lezen hoe goed Bright Insiders werden geholpen, bijvoorbeeld met een beter WiFi-bereik in huis of een snellere verbinding. In de tweede 'challenge' legden ze verschillende cases voor aan de Klantenservice.
Sommige insiders belden met een fictieve case om te testen of de XS4ALL-medewerkers scherp waren en dat bleek zo te zijn. Zo belde Bas Kierkels met een vermeende mailstoring, maar de medewerker van de Klantenservice had het snel in de gaten. "Hij vroeg meteen in de juiste richting en na een paar vragen kon ik niet anders dan toegeven dat het een test was."
Voor het probleem dat Uitzending Gemist middenin een uitzending zou stoppen, nam Peter Siebelink contact op. "Samen met de medewerker heb ik software opnieuw geïnstalleerd, maar een nieuwe decoder zou beter werken, omdat ik ook Netflix kijk. Meedenken, da’s fijn! Die decoder wordt nu binnen drie dagen bezorgd." Een snellere glasvezelverbinding is lang niet overal beschikbaar, maar Bredanaar Tristan van der Laan kreeg van de XS4ALL Klantenservice toch 'netjes uitleg'. "De dame wist uit te leggen waarom er geen glasvezel was en hoe ver de gemeente was met het aanleggen van goede verbindingen."
Op bezoek bij het XS4ALL-hoofdkantoor
Een deel van de Bright Insiders ging ook op bezoek bij het XS4ALL-hoofdkantoor. De ontvangst onderstreepte volgens Bas Kierkels direct de aandacht voor klanten. "We werden voorafgaand aan de presentaties uitgenodigd voor de lunch. Niet onbelangrijk als mensen uit verschillende delen van het land naar Amsterdam afreizen. We konden kennismaken met medewerkers en ook directeur Paul Naastepad was aanwezig."
Tijdens het bezoek bleek dat de Klantenservice geen scripts hanteert. De medewerkers letten ook niet op hoe lang een gesprek duurt en bellen ook klanten terug. "De Klantenservice is ook op zaterdagmiddag goed bezet", schrijft Bright Insider Frank Maurik. Geen vraag bleek te gek, stelt hij. "Je merkt gewoon dat je met techneuten en hobbyisten te maken hebt. Ze helpen ook als je bijvoorbeeld instellingen wil aanpassen aan je modem of router. Dat is uniek aan XS4ALL in vergelijking met concurrenten."
Mooie cijfers voor de Klantenservice
Tot slot hebben de Bright Insiders de Klantenservice op meerdere punten beoordeeld en de uitslagen zijn positief. Zo vindt iedereen dat de tijd wordt genomen voor hun vragen: daarmee is 62,5 procent het eens en zelfs 37,5 procent het zeer eens. Ook kan de klantenservicemedewerker zich in 87,5 procent van de gevallen verplaatsen in de beller.
Van de testers zegt 75 procent de uitleg van de Klantenservice duidelijk te vinden en van die groep is een kwart zelfs 'zeer positief'. Als laatst zegt iedereen dat de helpdeskmedewerker zich bereid toont het probleem op te lossen.
Conclusie: de Bright Insiders zijn erg te spreken over hoe de Klantenservice van XS4ALL hen helpt. Medewerkers zijn geduldig, verplaatsen zich in de beller en geven een heldere uitleg.
Welke eindbeoordeling geven de Bright Insiders? Bij de eerste challenge scoorde de Klantenservice in totaal een 8,9 als cijfer. Bij de tweede enquête kwam het totaal uit op 7,8. Dat levert een mooi eindcijfer op voor de XS4ALL Klantenservice, een 8,4.