Tech bij verzekeraars: chats met AI en neuromarketing
Als e-commerce manager bij Interpolis, onderdeel van Achmea, verzorgt Suzanne Marino een zo 'Glashelder' mogelijk verhaal op Interpolis.nl en Rabobank.nl. Ze focust zich op het verbeteren van de online klantbeleving en daarbij komen tal van nieuwe technieken om de hoek kijken. "Een goed voorbeeld is experiental marketing. We betrekken onze klanten steeds vaker bij al onze activiteiten door ze te laten meedenken en -doen. We gebruiken co-creatie om onze producten te verbeteren en te zoeken naar slimme oplossingen die schade voorkomen", zegt Marino.
AutoModus-app
"Online is het Interpolis Lab de plek waar we samen met klanten en onze partners leren, experimenteren en nieuwe oplossingen publiceren, nieuws rondom deze co-creatie wordt hier geplaatst." Eén van de successen van 2017 is de AutoModus-app. Aanleiding was het feit dat jonge automobilisten (18-24 jaar) vijf tot zeven keer meer kans maken op een ongeval dan ervaren automobilisten. “Dat is te wijten aan risicovol rijgedrag, gebrek aan rijervaring en afleiding in het verkeer.” Bij dat laatste speelt de smartphone een grote rol. De oplossing kwam er in de vorm van een app.
De Automodus-app maakt het gemakkelijker om je telefoon tijdens het rijden te negeren. AutoModus blokkeert geen berichten, maar maakt het startscherm van de telefoon minder fel en legt een layer overheen. Zodat je, iedere keer dat je de neiging hebt om het toestel te pakken, er aan wordt herinnerd dat niet te doen. “Daarmee kunnen we écht schade voorkomen, want elk ongeluk is er wat ons betreft één te veel.”
Daarom legt Interpolis een keiharde ambitie neer met een kwart minder verkeersongevallen in 2020. Uit onderzoek onder 6000 Interpolis-klanten die AutoModus gebruiken, blijkt dat zij gemiddeld 25% minder schade hebben dan verwacht ten opzichte van mensen die zonder AutoModus rijden.
Zelflerende chat
Er is de laatste tijd veel te doen rondom Artificial Intelligence en niet geheel verrassend werd AI ook bij de Achmea Trendwords Challenge verkozen tot één van de belangrijkste marketingtrends van dit moment. Interpolis zet AI momenteel in om documenten sneller door te kunnen zoeken. "Computers kunnen sneller lezen, leren en rekenen dan mensen. Als verzekeraar hebben we veel documentatie. De voorwaarden bijvoorbeeld. Als een klant wil weten of een specifieke schade wordt verzekerd, moet dit supersnel op te zoeken zijn. AI is een ideale manier hiervoor. We doen pilots met slimme zelflerende systemen hiervoor."
AR en VR
Daarnaast ziet Marino augmented en virtual reality als ideale technieken om klanten bewust te maken van de risico’s om hen heen. “Samen met Veilig Verkeer Nederland hebben we WegWijsVR bedacht, voor basisschoolleerlingen in groep 5 t/m 8. Kinderen kunnen hiermee hun verkeersveiligheid vergroten. Met WegWijsVR kunnen wij de eigen omgeving van de kinderen in 3D namaken. Zodat zij de route van school naar huis in de virtuele wereld kunnen trainen voordat ze zelfstandig het verkeer ingaan.” Het innovatieve idee dat kinderen spelenderwijs leert omgaan met gevaarlijke verkeerssituaties, heeft hoge ogen gegooid tijdens de ComputableAwards 2017.
Schade voorspellen
Marino volgt de ontwikkelingen met betrekking tot predictive analytics op de voet. "We maken gebruik van statistische en historische modellen om in te schatten of iemand een verzekering wil afsluiten, of juist opzeggen. De kunst is om op basis van deze data een goede boodschap naar de klant te sturen. Ik verwacht dat we met predictive analytics in de toekomst ook echt schade kunnen voorspellen en voorkomen. Voorkomen is altijd beter dan genezen, ook al ben je goed verzekerd.”
Een andere trend die waardevolle inzichten oplevert, is neuromarketing. “Inzichten over de processen die in het brein afspelen, helpen ons effectiever en klantgerichter communiceren. We gebruiken het om de bruikbaarheid van onze websites en apps te verbeteren, zodat we een goede eerste indruk maken. We hebben ervaren dat het bij onderzoek handig kan zijn om primaire reacties op te halen, zo kunnen we kijken naar onderbewuste reacties van mensen op nieuwe concepten. Dat levert vaak meer en betere inzichten op ten opzichte van traditionele klantonderzoeken."
Met een persoonlijke benadering maak je het verschil in de verzekeringswereld, weet Marino. “We gaan steeds meer van ‘selfservice’ naar ‘connected’. Klanten verwachten dat er veel online geregeld kan worden, maar hechten ook waarde aan een persoonlijke touch en bevestiging. Het is prettig dat we steeds meer nieuwe middelen tot onze beschikking krijgen die we kunnen inzetten om klanten online, op een persoonlijke manier, te helpen. Ons doel is om klanten een fijne ervaring te geven als ze contact met ons hebben. Ongeacht welk kanaal ze daarvoor gebruiken.”
Achmea zoekt ‘vooruitdenkers’
Net als Interpolis is ook Achmea nauw betrokken bij technologie die maatschappelijke risico’s kan verminderen en de kwaliteit van leven verbetert. Daarnaast is Achmea als toonaangevend werkgever op zoek naar marketeers die deze trends willen gebruiken in hun werk. Interesse? Op de website Werkenbijachmea.nl vind je meer informatie.