Oh oh Odido: provider geeft fouten toe na stroom klachten

Odido, voorheen T-Mobile en Tele2, heeft erkend dat zijn naamswijziging tot onverwacht veel problemen heeft geleid. "Er zijn een aantal dingen niet goed gegaan", zegt een lid van de Raad van Bestuur van de provider. Vanwege het grote aantal klachten wordt de klantenservice vanaf deze week verder uitgebreid.

Na twee jaar aan geheime voorbereidingen voerde het telecombedrijf zijn omstreden metamorfose op 5 september door. Daarna regende het klachten, waarna de klantenservice tijdelijk overbelast raakte. De provider heeft in het tv-programma Kassa toegegeven dat de plotselinge naamswijziging van T-Mobile en Tele2 naar Odido grote problemen heeft veroorzaakt. Er zijn nog altijd veel klachten over de provider, waaronder van mensen die telefonisch niet goed bereikbaar zijn. 

Odido heeft zijn klantenservice inmiddels uitgebreid: in plaats van 400 zijn er nu  600 medewerkers beschikbaar. Ook is de klantenservice vanaf deze week op zondagen al vanaf 9 uur 's ochtends bereikbaar in plaats van vanaf 12 uur. 

Klachten

Odido-klanten klagen onder meer over dat ze onbereikbaar zijn of slecht mobiel bereik hebben. Bovendien zijn er veel meldingen over haperend internet en een onbereikbare klantenservice. 

Op reviewplatform Trustpilot zijn 2300 reviews binnengekomen over Odido, waarvan maar liefst 92 procent één ster. De gemiddelde beoordeling is 1,2 van 5 sterren. De twee grootste concurrenten doen het trouwens maar iets beter: Ziggo scoort een 1,3 en KPN een 1,4. 

Bij de Consumentenbond kwamen sinds september twee keer zoveel klachten binnen over Odido dan over T-Mobile en Tele2. Er zijn volgens Kassa ook Odido-klanten met problemen met hun tv-ontvangst of de app, en vraagtekens bij hun facturen.

Eerder informeren

"Achteraf gezien hadden we onze klanten wellicht beter moeten informeren", zegt Tisha van Lammeren, chief commercial officer van Odido, tegen Kassa. "Dat had een week later gekund. Mensen dachten dat het een nieuw netwerk was, maar er veranderde niets."

Er kwamen meer dan duizend klachten binnen over smartphones die het netwerk niet konden vinden. Volgens Van Lammeren is dit probleem daarna zo snel mogelijk 'aangepakt'.

5G-bereik

Van Lammeren erkent ook dat de mobiele dekking soms tekortschiet, omdat er nog druk gewerkt wordt aan het moderniseren van het netwerk. Ze verwacht dat dit verbetert zodra T-Mobile bij de nieuwe 5G-veiling de 3,5 GHz-frequenties in handen heeft gekregen. "In afwachting van een update, maken we alvast onze meer dan 3000 antennes gereed", aldus de topvrouw.

"In de Randstad is het een minder groot probleem, want daar zijn meer antennes. Zijn er werkzaamheden, dan vangt een andere antenne het op. In het buitengebied is dat lastiger." Het bedrijf kijkt nu naar een aanpak waardoor een gebied minder last ondervindt van werkzaamheden. 

Compensatie of contract ontbinden? 

In sommige gevallen geeft Odido klanten een tegemoetkoming, zoals een korting op abonnementskosten, of een financiële compensatie. Ook kan het zijn dat ze hun contract mogen ontbinden. Odido bekijkt dit 'van geval tot geval'.

Van Lammeren: "Het is voor ons belangrijk om de klanten te behouden. We houden klanten niet aan een wurgcontract als we het niet kunnen oplossen."

Mis niks, volg ons WhatsApp-kanaal en ontvang onze nieuwsbrief.